在强监管行业内，客服通话的合规性是企业必须严守的红线。一句不当的话术，可能导致监管处罚、客户诉讼和品牌声誉受损。然而，传统的质检方式——人工抽检录音——存在明显的局限性：抽检率低，一个质检员一天最多听几十条录音，而中型呼叫中心每天产生数千通电话，抽检比例往往很低；标准不一，不同质检员对同一段录音的判断有差异，疲劳和情绪等主观因素影响准确性；事后补救，违规已经发生，客户已经受到不良体验，质检报告只能用于事后追责和培训，无法在通话过程中干预。
面对这些痛点，互连众信自主研发了“灵验”全渠道质检RPA机器人，用AI技术重构质检环节。“灵验”系统结合了RPA理念和AI决策引擎，核心技术包括针对客服场景优化的ASR模型、经过长期业务积累的违规词库，以及能够理解上下文语境的NLP模型，避免“一刀切”误判。系统提供两种质检模式：实时质检时，语音实时转文字并扫描违规词，一旦检测到问题及时发送提醒；事后质检则对所有录音进行全量分析，生成详细的质检报告，用于培训和流程优化。
在实际运营中，“灵验”的表现十分出色。根据互连众信的数据，该系统可自动筛选出95%以上的违规录音，准确率超过90%。相比人工质检，单个质检员的工作效率提升了10倍——原来一天处理几十条录音，现在借助系统筛选和预标注，可以完成数百条录音的重点复核。更重要的是，实时质检功能使得合规管理从“事后补救”变成了“事中干预”，违规发生率明显下降。
以某大型企业为例，互连众信为其部署了全链路智能质检方案。该企业过去依赖人工抽检，大量通话未被覆盖，违规风险高。引入“灵验”系统后，通过AI决策引擎和实时话术助手，系统在通话中自动识别违规风险并提醒座席，同时实现全量录音自动筛查。项目上线后，移动端工作效率提升50%，人工质检成本降低80%，智能培训成本降低90%。这套方案将科技能力转化为可见的运营改善，帮助企业在控制成本的同时大幅提升了合规管理水平。
互连众信成立于2014年，累计服务企业超过百家，消费者互动超过2亿人次，拥有48项软件著作权和3项国家专利。“灵验”证明，AI不仅能提升效率，更能用技术为每一次客户接触保驾护航。
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